Cesta zákazníka: 4 momenty, kdy o ně nejčastěji přicházíte

Ztráta zákazníků není něco, co byste měli přehlížet. Většinou to totiž není náhoda – je to jasný signál, že někde něco nefunguje tak, jak má. Ať už je problém v produktu, komunikaci, ceně nebo zákaznické péči, vaším úkolem je zjistit, kde na cestě zákazníka je problém. A hlavně: objevit jej včas a podniknout potřebné kroky, které povedou k nápravě.

V tomhle článku jsme pro vás sepsali nejčastější důvody, proč zákazníci odcházejí, a taky tipy na to, jak takové situace rozpoznat co nejdřív.

Udržte stávající zákazníky

Získat nového zákazníka dá spoustu práce – stojí to čas, energii i peníze. Reklamy, obsah, prodej, onboarding… a když už konečně někoho přesvědčíte, aby vám dal šanci, je škoda o něj zase rychle přijít. Navíc platí, že udržet stávajícího zákazníka je výrazně levnější než získat nového – podle některých odhadů dokonce 5krát levnější. Spokojení zákazníci jsou loajálnější, častěji nakupují, doporučují vás dál a odpouští drobné chyby. Jinými slovy: starat se o ty, kteří už vám důvěřují, se zkrátka vyplatí.

Jaké jsou nejčastější důvody, proč zákazníci odcházejí?

Zákazníci obvykle neodcházejí bez varování – signály se objevují v různých fází jejich zákaznické cesty. Podívejte se na nejčastější důvody, proč k tomu dochází.

Zdroj obrázku: stockbusters / stock.adobe.com

1. Cílíte na nevhodné publikum

Jedním z nejčastějších důvodů, proč zákazníci odcházejí, je prostý fakt, že jim váš produkt nebo služba nevyhovuje. To ještě nemusí znamenat, že je váš produkt špatný, často zkrátka jen neřeší jejich konkrétní potřeby, nebo je pro ně zbytečně složitý. To může znamenat, že je určený pro jinou cílovou skupinu.

Jak se tomuto problému vyhnout?

Snažte se této situaci předejít už na začátku zákaznické cesty – při samotné akvizici zákazníků. Neslibujte zákazníkům víc, než reálně dostanou. Protože pak zákonitě přijde zklamání i přesto, že je váš produkt dobrý a plní svoji funkci. Ujistěte se, že dobře rozumíte tomu, pro koho je váš produkt určený a co přesně řeší.

2. Nedostatečný onboarding a zákaznická péče

Tento bod je obzvlášť důležitý, pokud nabízíte složitější produkt nebo službu. Okamžik nákupu totiž není koncem, ale teprve začátkem celé spolupráce. Teď přichází na řadu vaše role: ujistit se, že zákazník ví, jak produkt používat a jak z něj získat maximum.

Prvních 7 až 14 dní rozhoduje o tom, jestli si zákazník produkt oblíbí, nebo ho rychle přestane používat. Pokud v této fázi nebude vědět, jak produkt využít naplno, co mu má vlastně přinést nebo kam se obrátit v případě potíží, je to rychlá cesta k frustraci. A frustrovaný zákazník nečeká – prostě odejde.

Jak této situaci předejít?

Podejte zákazníkovi pomocnou ruku, například formou:

přehledného průvodce používáním,
automatického e-mailu se všemi potřebnými informacemi k produktu,
zákaznické podpory
nebo proaktivního přístupu, kdy se zákazníkovi ozvete, abyste zjistili, zda je všechno podle jeho představ.

Dobře zvládnutý onboarding a zákaznická podpora jsou aspekty, díky kterým si snadno zajistíte spokojené zákazníky.

3. Špatná cenová strategie

Nejlevnější neznamená vždycky ta nejlepší varianta pro zákazníka. Každý totiž vnímá cenu jinak. Zatímco někdo hledá nejlepší poměr mezi cenou a výkonem, jiní si rádi připlatí za kvalitu.

Důležité je, aby měl zákazník pocit, že za své peníze dostává odpovídající hodnotu.
Jakmile se tahle rovnováha naruší – ať už příliš vysokou cenou, nebo nízkou přidanou hodnotou – začne hledat jinde.

Čemu se při tvorbě cenové strategie vyhnout?

Náhlému zdražení bez vysvětlení – zvýšení ceny bez jasné komunikace vyvolává odpor a nedůvěru. Zákazník chce vědět, proč platí víc a co za to získá.
Podceňování vlastní hodnoty – snaha konkurovat jen cenou není dobrá strategie. Pokud nabízíte kvalitu, servis nebo něco navíc, odrazte to i v ceně.
Ignorování konkurence – zákazníci dnes mají spoustu možností a snadný přístup k informacím. Když narazí na nabídku, která působí výhodněji než ta vaše, začnou přirozeně srovnávat. Mít přehled o trhu vám pomůže správně nastavit hodnotu i očekávání.

4. Stanete se pro zákazníka neviditelní

Ztráta zákazníka nemusí znamenat dramatický odchod a velký problém. Mnohem častěji se prostě jen odmlčí. Přestane používat produkt, otevírat vaše e-maily a všímat si, že existujete. A to je možná ještě horší než přímá kritika.

Jak zabránit pomalému odchodu zákazníka?

Pravidelné připomínky, že jste stále tady a máte co nabídnout.
Užitečný obsah, který zákazníka obohatí o hodnotné informace.

Sledujte cestu zákazníka a jednejte včas

Zákazníci odcházejí z různých důvodů – někdy kvůli chybě, jindy kvůli nedostatečné komunikaci, nepochopení nebo prostě proto, že se v určité fázi přestanou o váš produkt nebo službu zajímat. Pokud ale víte, kde se nejčastěji láme důvěra, můžete zasáhnout dřív, než bude pozdě.

Analyzujte, sbírejte zpětnou vazbu a dívejte se na věci i očima zákazníka. Cesta zákazníka není jednorázová – je to neustálý proces, který si zaslouží vaši pozornost. Jedině tak zajistíte, že vaši zákazníci budou spokojení a vybudujete s nimi dlouhodobé vztahy založené na loajalitě.

Zdroje: